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【树德讲堂】垃圾堆效应
      一条干净的马路上,有个人手提垃圾袋经过,他东张西望,趁着众人不注意把垃圾丢地上匆忙离开。过了一会,又有一个人提垃圾经过,他看到地上有一袋垃圾,他犹豫了下,但还是把垃圾丢在一起。第三个、第四个、第五个……很多人认为这里就是扔垃圾的地方,不久,原本干净的马路上就形成了一个垃圾堆。再后来,这里就变成了大家习以为常的垃圾场。随着时间的推移,这个垃圾场严重影响着居民的生活,一些富有爱心的人士就倡议清理垃圾场,并在此处贴上“此处严禁倒垃圾”的牌子。在我们身边,很多垃圾场就是这样形成的,而其中起关键作用的就是第一袋垃圾。这就是垃圾堆效应。
 
      在分店管理中,我们也常常遇到这样的例子。比如要求统一着装,很多员工以纽扣掉了、衣服未干等各种理由搪塞不穿,若没有及时制止,整个分店就会把不穿工装当成习惯,此时公司再出任何制度,其实都于事无补。再如食用客用餐等现象,如果我们分店的管理都是低标准放行,没有从源头管控,皆会演变为垃圾堆效应,既损害公司的利益,也损害员工自身的利益。
 
      那么,我们分店的管理中该如何避免产生垃圾堆效应呢?管理学上有一个著名的品质公式:0.99X0.99=0,很多人不理解,但长期如此,0.99的N次方的结果就是为0。任何事情,只要你的服务哪怕打折1%,等于什么都没做。千里之堤,毁于蚁穴。古训言犹在耳。很多足浴店一遇到客流下滑,业绩不振,首先想到的就是做营销,发券、打折等,其实这是最愚蠢的行为。服务品质是1,再多的营销都为0。所以在我们的每个管理人员,务必都要牢记这句话:把服务品质做到极致,就是最好的营销。
 
      如何做好服务品质?很多坐过飞机头等舱的客人都知道,昂贵的头等舱,是越来越多高收入、讲究舒适人士的选择,机票正常是经济舱全价的150%。如此不菲的票价,到底享受的是什么服务呢?头等舱客人可以最后上机和最先下机,避免拥挤。随身携带的免费行李要比普通舱乘客多一件,头等舱座椅宽敞,调节幅度大,大靠枕、毛毯、拖鞋、眼罩、温热毛巾等物品配备齐全,每人一套。享有不被打扰的权利,可随时用餐。细心的你一定会发现,其实坐头等舱的成本并没有比经济舱高多少。但这些增值服务产生的价值却可以卖出近至两倍的价格,且客人趋之若鹜,原因就在于,这项服务让客人在精神和物质上都享受到尊崇倍至的服务。
 
       足浴行业的竞争日趋激烈,适者生存的法则如达摩克利斯之剑高高悬挂,容不得企业有任何的松懈。作为服务行业,服务品质就是我们的生命线。只有给客人提供更高性价比的增值服务才能立于市场不败之地。服务的本质是人与人之间的沟通、价值的认同、情感的互动、信任的确立。因此,不让客人产生惊喜和尖叫的服务,就不是优质的服务,甚至是无效的服务。公司要生存,要发展,唯有推行一站式管家服务和头等舱服务,摒弃垃圾堆法则,把服务品质做到极致,让客人感动,方能得到客人的尊重,市场的认可。

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